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2018-07

結局は「人」で決まるんだなぁ……という学び - 2016.04.08 Fri

先日Facebookにこんな投稿をした。

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Yuiの産前産後に、私と夫だけで乗り越えるため、夕飯食材配達のヨシケイを利用してました。
ネットで資料請求したら翌日に営業の女性がいらして
カタログを見ながらシステムについてとても丁寧に説明してくれた後、
「どうですか申し込みませんか?」など一言も言わないまま、爽やかに帰って行きました。
押し付けは一切なく、でもこちらの欲しかった情報はすべて提供してくれた。
サービスや商品内容にも惹かれてたんだけど、何よりあの営業の方が素晴らしい!
とても良い会社だ!と思って、すぐにネットから申し込みました。

産後1ヶ月くらいまで毎週利用して、自分で台所に立てるようになってからは
しばらく利用を止めていました。(産後1ヶ月は、夫やヘルパーさんに調理をお願いしてました)
半年くらいして、またあの営業さんが訪ねてきた。
「体調はどうですか?来週のメニューなかなかお勧めなんですよ」と、
短い挨拶を残して帰って行きました。
産後半年。育児疲れも溜まってきた頃で夕飯メニューを考えるのが
ツラくなってきた頃だったので、またすぐにネットで注文。
それからも、時折手書きのメッセージがポストに入ってたり、直接訪ねて来られたり。
その都度、月に一度くらい注文してました。

先月の終わり頃、それまでと違う営業の女性が来られました。
カタログをチラッと見せて、それから今日が締め切りだという次週カタログの
白黒コピー(見難い!)を見せて「どうですか?」と一言。
そして私がその場で決断するのをジッと伺ってる……。

あーーー、この人ダメだなあーーー。

でも、たまたま今日はあの営業の女性は来なかっただけで、注文したら、
また来てくれるかもしれない。と、ネットですぐに注文しました。
注文は1週間分単位でするようになってて、月曜日の配達の時に
1週間分のお支払いをする。
月曜日、ピンポーン!と、ドアを開けると、あのイマイチな営業の女性。
「ああ、このエリアの担当が変わってしまったんだなぁ。」
そして、なんか次に注文する気持ちが萎えていくのを感じてるんです。

モノやサービスを買うか買わないかって、結局最後は「人」で決まるんだなぁーと。
それがどんなに素晴らしい商品であっても、売る「人」がイマイチだと
なーんか買う気になれない。

という学び。
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サービス業やその他もろもろ、対人のお仕事をされてる方々などなどから
色んなコメントが付きました。
私もお客さんを相手にするお仕事なので、こういう客側としての体験は
そのまんまサービス提供側としての学びに繋がります。

というか、お仕事ってどんなことであれ、すべては「人」を相手にしていますよね。
機械とか薬品とか、人でないモノと向き合う仕事であったとしても
エンドユーザーは「人」であることがほとんどだし
一緒に仕事をする仲間もいれば、それを売ってくれる営業の人々や関係業者さんなど
「人」との関わりはついて回ります。
だから、ほとんどの人にとって、こういう経験って学びなんですよね。

客側としての体験。
最近また別のケースもありました。

春休みに入る少し前、Hayatoが高熱を出して、数日間なかなか下がらず
小児科を受診した時のこと。
自閉っ子のHayatoは、体を触られることに敏感で、特に病院で器具を使った診察や
お腹などの触診には過剰に反応してしまいます。
その日はリンパ腺が腫れていたので、先生は耳の下を触る必要があったのですが
いきなり顔を触られたHayatoは驚いて、大声を上げて先生の手を振りほどきました。
すると次の瞬間、「ちょっとベッドに寝かせて」と力づくでHayatoの両足をつかみ、
周囲にいた看護士さんたちも腕や足をつかんで、大人3人がかりで
Hayatoを無理やりベッドに寝かせて押さえつけて、さらに「ちょっと腕を押さえて」と
私にも加勢するように命令口調。

この小児科では、こんな事は初めてでした。
去年の夏に嘔吐下痢で点滴を打たなきゃならなかった時には
Hayatoがビックリしないように、丁寧に説明した上で、拘束して無理やりすることなく
Hayatoの様子を見ながらじっくりゆっくり、
褒めたりおだてたりしながら
時間をかけて針を刺してくださいました。
自閉っ子の腕に針を刺す!
触られるだけでもダメなのに、針を刺すなんて一大事です。その必要性もちゃんとは理解できるか
分からないのに、痛みに耐えて針を刺すなんて。
それを、Hayatoに最大限配慮しながら処置してくれた。
その小児科で、有無を言わせず突然の全身拘束。
私の頭の中はパニックで真っ白。大声で叫び涙を流すHayato。
腕を押さえつける加勢をさせられて、胸が潰れそうに辛かったし
Hayatoもショックだったはず。

こんなの人間扱いじゃない。
思春期にさしかさった、繊細な心を持った、ちゃんと意思のある
時間をかけて話せばちゃんとわかる子なのに
いきなり大人数人で全身拘束するなんてーー。
診察を終えた待合室で、Hayatoを抱きしめながら、涙が出てきました。

その小児科は、Hayatoが2歳の頃から通っている、Hayatoの障害についても
まだハッキリしなかった頃からお世話になっている、自閉症だと分かってきた頃や
色んな局面でアドバイスをくださったり、配慮をしてくださったりと、
8年間ずっと厚い信頼を置いてきた医院です。
長年の厚い信頼が、たった一度のことで、崩れました。

私の気持ち的にもうダメで、帰宅後は夫に報告しながら泣けてくるし
それから数日後まだ熱が下がらなかったのですが、別の小児科のドアを開けました。
小児科を変えるなんて、一度も考えたこともなかったのに。

その日、たまたま先生の体調が何かが悪くて、強引な診察をしてしまっただけなのかもしれない。
数年に一度の「たまたま」の不手際が、8年間の信頼を一気に崩した。

夫が「信頼って一瞬で崩れるものなんだね。気を付けないとな」と、呟きました。
そうです、私たちも、お客さんたちの信頼を損ねないように、一瞬も気を抜かないように。
特に、体調が悪いと言動が雑になってしまう私……気を付けねば。です。

他にも、接客や店内での客への配慮に欠けるお店に出会って「もう行かない」と、なったり。
加入している保険の代理店の営業さんがとてもいい加減で……もう別のところに
乗り換えようと決めたいきさつがあったり。

客側としての体験が、学びに繋がるケース、このごろ続いています。
肝に銘じよ、との、神様からのメッセージかもしれないです。


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